Leo Massarelli, da Questto I Nó: como o Design de Experiência pode ajudar o seu negócio

Já ouviu falar no Cubo Skol? Trata-se de um baldinho com tecnologia embutida, que mantém a cerveja mais gelada do que o balde de gelo comum. O Cubo Skol promete mudar para sempre a experiência de tomar cerveja em bares no Brasil, mantendo a temperatura abaixo de 0° C por até uma hora, de forma muito eficiente. Além de gelar mais e melhor, o Cubo – que é sustentado por uma alça que também serve como abridor de garrafas – usa design e tecnologia para resolver uma série de incômodos vividos pelos consumidores: garrafa pingando, mesa molhada, cerveja quente, garrafa disputando espaço com o gelo dentro do balde. De quebra, o Cubo Skol otimiza o serviço dos garçons, gerando praticidade no atendimento e clientes mais felizes.

O Cubo Skol e todo o sistema que o complementa (geladeira, totens de apoio, mesas), que já foi implementado em cerca de mil bares no país, foi o resultado de um projeto realizado pelo escritório de design Questto|Nó – criado em 2010, depois da fusão entre as agências Questto e Nó design – para a Ambev, utilizando o conceito de Design de Experiência.

“O nosso olhar sobre Design de Experiência é bastante simples. Entendemos que quase tudo gera uma experiência. Todas as ações que realizamos em nossa vida acontecem ao longo de um período de tempo. Elas podem acontecer em três segundos, no ato de pegarmos uma xícara de café. E podem durar horas, como quando você vai assistir a um filme ou fazer compras. É aí que entra o Design de Experiência: planejar todas as ações para que a experiência do consumidor seja a melhor possível dentro desse período de contato com o produto ou o serviço da empresas”, diz Leo Massarelli, sócio da Questto|Nó. “Importa muito menos criar o objeto pelo objeto do que aquilo que esse objeto vai entregar como experiência ao consumidor”.

Para por em prática o conceito nos projetos que realiza, a Questto|Nó divide o processo em três etapas de experiência: investigar, imaginar e implementar.

“Na primeira fase, da investigação, fazemos uma pesquisa profunda e abrangente junto ao cliente para descobrir quais são as oportunidades e quais são os problemas, além de identificar quais são os potenciais tecnológicos e técnicos da empresa, de modo a podermos pensar em possibilidades executáveis. Na segunda, da imaginação, analisamos tudo isso e pensamos nas melhores soluções para cada oportunidade de melhoria da experiência que identificamos. E na terceira etapa, chegamos à implementação de fato, que pode envolver engenharia e design de produto ou o desenvolvimento de um mapa de execução para o desenho de um novo serviço”, diz Leo.

Este foi o caminho percorrido para criação do Cubo Skol. A Questto|Nó entrou no projeto com uma pergunta a responder “Como melhorar a experiência de consumo de cerveja em um bar?”. Sem saber ao certo aonde chegariam ao iniciarem o processo de investigação, ouviram clientes, garçons e proprietários de estabelecimentos em três capitais do país. Depois da análise dos resultados, e de vários workshops com o cliente, em que conceitos e ideias foram definidos, a experiência começou a ser redesenhada, com três metas a cumprir: como manter a cerveja gelada, como fazer a cerveja chegar extremamente rápido na mesa e como ter cerveja sempre a mão.

“Pensamos na experiência considerando a contribuição de todos os atores importantes dentro de um bar. Foi assim que criamos um novo fluxo de serviços, representado pelo Cubo Skol”, diz Leo. “Temos percebido em várias empresas uma vontade de inovar. É preciso observar os detalhes. Enxergar pontos, às vezes óbvios, que as pessoas normalmente não conseguem ver a olho nu. As empresas, com frequência, estão tão focadas nas grandes questões que esquecem detalhes fundamentais para termos uma experiência positiva ou não. A diferença entre o encantamento e a decepção com seu produto ou serviço está realmente em coisas muito sutis”.

Fonte: Projeto Draft

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